投诉、申诉和争议

本机构恪守公正、公开、诚信、有效的承诺，严肃认真的受理和对待每一件投诉、申诉和争议，确保认证活动工作的公正性和有效性。

1 投诉

1.1 投诉的范围

1）无正当理由不受理认证申请；

2）对所提供的工厂检查/审核报告和所颁发的证书有异议；

3）对暂停、撤销（含注销）认证资格有异议；

4）对“证书”、“标志”管理中的有关处理有异议。

1.2 投诉的处理

1）投诉可以以任何方式提出，一般投诉由品牌与市场部（对本部门投诉除外）受理；

2）对机构领导层的投诉由技术委员会受理，技术委员会主任指定专人或组成专门工作组进行处理并作记录，由技术委员会决定调查方式，提出处理意见；

3）对机构的重大投诉，由品牌与市场部提出调查处理方案，组织调查，提出处理建议报机构技术委员会批准。

4）接到投诉材料后，先判断是否超过受理时限（事件发生之日起1个月内），符合要求的材料在半个月内做出处理决定，并书面通知投诉方。

2 申诉

2.1 申诉的范围

1）对机构管理人员或派出人员的行为有异议；

2）有违反认证法规规定的做法；

3）对认证工厂检查/审核的结论有异议，并有相应证据；

4）随意延期实施认证工厂检查/审核，在未经申请组织同意，随意变更认证工厂检查/审核计划；

5）对认证证书和标志使用有异议。

2.2 申诉的处理

1）申诉应以书面方式向技术管委会提出或由品牌与市场部转送技术委员会，申诉材料应详细写明申诉的理由、意见和要求，并提供必要的相关资料或证据。

2）对机构认证决定的申诉由技术委员会处理，技术委员会主任指定专人或组成专门工作组进行处理并作记录，必要时召开全体会议讨论，作出处理决议，书面答复申诉者。

3）申诉闭环时间一般不超过7天。若涉及检验报告，需要重新抽样复检时，可适当延长期限。

3 争议

3.1 争议的范围

一般的工厂检查组/审核组与客户间的争议，由本机构品牌与市场部组织协调、处理。重大的争议由机构技术委员会处理。

对涉及管理体系认证协议的争议，首先应本着平等互利、公平合理的原则，双方协商解决。难以协商解决的，可提请技术委员会仲裁解决。

3.2 争议的处理

技术研发部对来人、来函、来电反映的争议问题均及时登记，并由部门负责人组织处理。

4 关于本机构对获证组织收到的投诉记录的调阅

  为确保认证工作符合认证认可条例及认证规范的要求；为使认证机构确认已获证组织的管理体系持续运行有效；促进获证组织的管理体系的改进和提高并保持认证注册资格。本机构将在对获证组织实施监督审核时，调阅组织收到的投诉及其针对投诉采取的纠正措施的有效性。

当获证组织接到投诉时，应针对投诉进行分析，确定不符合产生的原因并采取纠正措施，一般应包含以下措施：

a）法规有要求时，通知有关部门；

b）尽快恢复符合性；

c）防止再发生；

d）评价并减少任何管理体系的不利方面及相关影响；

e）确保与管理体系其他部分的充分协调；

f）评审已采取的纠正措施的有效性。

投诉反映的问题如果涉及重大质量事故、环境和职业安全安全事故，应及时通报认证机构及其他相关组织。